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2008年3月19日 (水)

CRM戦略のノウハウ・ドゥハウ

CS(顧客満足)からCL(顧客ロイヤルティ)へ

CRM(カスタマー・リレーションズ・マーケティング)です。
これまでは会社がマーケット全体に向けて一度に発信すればよかった。
だけど、これからは1対1が求められている時代。

率直に言って、内容をうまく噛み砕けませんでした。
が、メモしておきたい部分をまとめてみます。

○LTV ライフタイムバリュー(生涯価値)

新聞を40年取り続ける
4000円x12か月x40年=192万円

40年間、ハンバーガーを2日に1つ食べる
120円x365÷2x40年=87万6000円

○2:8の法則

売上の8割は2割の優良客から生まれる。
よって、コア顧客の満足度と不満が重要になる。

○アンケートのとりっぱなし

アンケートやインタビューなどのリサーチ後のフォロー。
これも顧客とのリレーションシップづくりの場。
意見を聞いたのだから、今後どうするのか伝える。

○CRM 5つのエレメント

1、CRMプレーヤー(つまり人。顧客、自社、自社のパートナー)
2、顧客と企業のコンタクト窓口
3、CRMツール
4、データベース
5、CRMコラボレーションサポート
 (顧客と企業の愛を育むコミュニケーション)
  顧客と長い付き合いをするためのコラボレーション。

○CRM経営

顧客視点に基づく仮設検証型経営の実践


○分析のための分析は×

とにかく情報を集め、出てきた結果を分析して何が言えるのかを
考えよう、というスタイルは×。

1、CRM課題分析(市場・顧客分析、ベンチマーク分析)
2、CRM戦略分析(カスタマーケアプロセス分析、チャネル分析)
3、CRM業務分析=BPR(データベース分析)

○ニーズとウォンツ

ニーズ:顕在化している要求
ウォンツ:顧客も気がつかない、潜在的な欲求

○営業の変化

ご用聞き営業→説明営業→説得営業

○ビジョンの変化

自社だけでできることに限定
→パートナーとのコラボで何を目指すかがCRMビジョン。

○CRMビジョン構築に必要な3つのエネルギー

1、ビミョナリー・リーダー
2、マーケティング・スキルをベースにもった業務の専門家
3、情報技術の専門家


なぜこの本はわかりにくかったのか。
1、私の仕事とかけ離れている?
2、図と字、専門用語が多い?
3、具体例が少なめ?
4、私の知識不足?

とにかく、そんな感じでした。

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